2017.08.22

Курс развития — сервис

Качественный сервис — эффективный инструмент для привлечения и удержания клиентов. Повысить уровень качества обслуживания помогает постоянный контроль дилерских СТО специалистами российского представительства ISUZU.

Сотрудникам АО «ИСУЗУ РУС» по утвержденной политике ежегодно необходимо посещать с инспекцией всех своих дилеров. А это на сегодняшний день 57 центров, расположенных во всех регионах России, а также Республике Беларусь и Казахстане. В зависимости от ситуации и поставленных задач на проверяемую точку командируются сотрудники отделов сервиса, развития дилерской сети, запасных частей. Каждый специалист владеет определенными знаниями, необходимыми для инспектирования согласно утвержденному чек-листу. В ходе работы особое внимание уделяется помещению ремонтной зоны и ее оснащению, которое должно соответствовать строгим стандартам японского автопроизводителя. Инспекторы оценивают квалификацию механиков, мастеров-приемщиков, уровень подготовки вспомогательного и управленческого персонала. Отдельным пунктом проверки значится контроль соблюдения установленных нормативов, регламента технического обслуживания и ремонта автомобилей. Обязательно фиксируется наличие и количество оригинальных запасных частей и расходных материалов на складе сервисного центра. Также инспекторы могут по своему усмотрению убедиться в соблюдении временных нормативов на выполнение операций, связанных с обслуживанием и ремонтом транспортных средств, а также в соответствии выполняемых работ требованиям последних технических бюллетеней. В общем, дилеру приходится держать довольно строгий экзамен.

Помещение ремонтной зоны и ее оснащение должны соответствовать строгим стандартам японского автопроизводителя

Оснащение СТО

Качество обслуживания и ремонта подвижного состава напрямую зависит от оснащения ремонтной зоны. Не случайно дилеров обязывают иметь утвержденный перечень оборудования, специального инструмента, приспособления и оснастки, а также полный комплект технической документации на автомобили: руководства по ремонту и обслуживанию (в последней редакции), специальные сервисные бюллетени.

Специальный инструмент
Дилеры обязаны иметь на СТО утвержденный перечень оборудования, специального инструмента, приспособлений и оснастки, а также полный комплект технической документации на автомобили

Чтобы снизить финансовую нагрузку на дилеров, комплектующих свои сервисные центры оборудованием и специальным инструментом, российское представительство ISUZU может оказать им адресную помощь в виде льготного кредитования либо продажи с существенными скидками. Тем самым дилерские центры получают возможность не только подтягивать уровень своего технического оснащения до международных стандартов, но и периодически обновлять оборудование и инструмент.

Ученье — свет

Каким бы современным оборудованием ни была оснащена дилерская станция, качество выполняемых работ зависит от технической грамотности и компетенции персонала СТО. Задача «ИСУЗУ РУС» — обеспечить доступ механиков сервисного центра к информационным ресурсам и проконтролировать, как они усвоили информацию, не работают ли «по накатанной». Отметим, что бюллетени рассылаются не только по новым моделям грузовиков, но и по стоящим на конвейере — в случае, если в их конструкцию внесены изменения. Пренебрегать изучением документов, которые могут содержать актуальную информацию по изменениям в алгоритме поиска неисправностей, недопустимо. По сути, речь идет о повышении квалификации механиков, их компетенции при выполнении тех или иных работ.

Кроме того, повысить уровень технической грамотности персонала поможет обучение сотрудников в консультационном центре ISUZU. Как правило, от каждой дилерской станции командируется 2–3 человека. Срок обучения зависит от программы. Тематика курсов повышения квалификации постоянно обновляется, меняется соотношение теоретической и практической частей. Разумеется, прошедшие обучение сотрудники обязаны передать полученные знания другим мастерам СТО. Тем самым достигается принцип взаимозаменяемости, сохранения ритма работы различных участков при уходе сотрудников в отпуск или на больничный.

Обратная связь

Как известно, самую объективную оценку работы сервисных центров дают клиенты, которые пользуются услугами СТО. Поэтому именно работе с конечным потребителем сотрудники «ИСУЗУ РУС» уделяют особое внимание. Наиболее эффективный инструмент взаимодействия — практика посещения клиентов. Нередко на такие встречи приглашаются и представители японского офиса автопроизводителя. Именно при непосредственном контакте с клиентом можно всесторонне оценить работу регионального дилера и решить ряд проблем транспортной компании. Причем рекомендации по решению проблемы будут даны четко, с пояснениями, а при необходимости будет проконтролировано их выполнение.

Специальный инструмент

Клиенты могут оставить свои замечания по работе дилера или поделиться проблемами с сотрудниками ISUZU. Вся поступающая корреспонденция в обязательном порядке доходит до специалистов. Для ускорения обратной связи часть запросов переадресовывается дилерам на места. В любом случае клиент может быть абсолютно уверен, что его обращение не останется незамеченным. Чтобы быть ближе к клиенту, получать информацию из первых рук, ISUZU постоянно работает над улучшением своих сервисов. Оставить замечания, задать вопрос или просто получить консультацию любой владелец автомобиля ISUZU может, обратившись в одну из служб поддержки.

Работе с потребителем сотрудники «ИСУЗУ РУС» уделяют особое внимание. В практике всегда присутствует посещение клиентов

Роман Елисеев

Начальник отдела логистики компании ООО «Доставка» (Фабрика мороженого «САМ-ПО», г. Самара)

— Компания «Фабрика мороженого «САМ-ПО» занимается производством мороженого, а ее подразделение ООО «Доставка», соответственно, доставкой продукции клиентам. На балансе транспортной компании стоит 44 машины, 30 из них — грузовики марки ISUZU. Обслуживание и ремонт подвижного состава мы проводим у официального дилера марки тольяттинской компании ООО «Самара Транс Сервис», хотя есть большое предложение мультибрендовых СТО, завлекающих более низкими расценками. Важное преимущество нашего генерального сервисного партнера — подход к своей работе. Все сервисные операции выполняются качественно, дополнительные услуги не навязываются, мастера не просто заменяют детали, а всегда разбираются в причинах неисправности. Благодаря именно такому подходу мы можем существенно сократить расходы на поддержание подвижного состава в исправном рабочем состоянии. Не скрою, иногда в наших взаимоотношениях с дилером возникают спорные моменты, однако они оперативно решаются, и обе стороны остаются удовлетворены результатом. Отдельно отмечу оперативную реакцию руководства сервисного центра на наши замечания. Положение «клиент всегда прав» для СТО не пустой звук.

Отдел запасных частей: parts@isuzu.ru
Сервис и гарантия, а также качество обслуживания: techsupport@isuzu.ru
В июле был запущен новый проект ISUZU CARE («Забота ISUZU») — бесплатная горячая линия по приему обращений от клиентов.
Телефон службы поддержки: 8 (800) 770-70-35, доступен из любой точки Российской Федерации.

Комментарии