Место встречи — «Сервис Клиника»
19 ноября по 2 декабря 2018 года компания «ИСУЗУ РУС» в очередной раз организовала акцию «Сервис Клиника», призванную напомнить владельцам автомобилей ISUZU о возможностях фирменного сервиса.
Листая инструкцию
Акция была направлена на самый многочисленный сегмент обладателей ISUZU — владельцев грузовиков семейства ELF с двигателями экологического стандарта «Евро‑4». Организаторы получили эффективную обратную связь и максимум технической информации: эти грузовики на 90 % унифицированы с текущим модельным рядом и при этом имеют большой пробег по нашим дорогам в режиме реальной эксплуатации со всеми нюансами отечественных перевозок. Что дает участие в «Сервис Клинике» владельцам? Во-первых, общую компьютерную диагностику автомобиля, включая топливную систему, с последующим перечислением неисправностей и рекомендациями по их устранению. Во-вторых, замену моторного масла и масляного фильтра. Кажется, мелочь, но, согласно опросам, после окончания гарантии из всего перечня регламентного обслуживания 20 % владельцев грузовиков меняют только фильтры, масло и технические жидкости. В-третьих, скидки на ремонтные работы и запчасти при следующем обращении в сервис. Безусловно, для тех, кто приехал на разовое обслуживание в рамках «Сервис Клиники», это несущественный момент. Но крупные компании, для которых простой техники обходится намного дороже обслуживания на фирменном сервисе, по достоинству оценили предложение. Чем больше парк, тем больше выгода.
Около 50 % владельцев обслуживают свои грузовики у официальных дилеров после окончания гарантийного периода
Фирменный сервис: смысл есть
За время проведения «Сервис Клиники — 2018» фирменный сервис посетили 534 автомобиля. Цифра вполне достаточная, чтобы сделать определенные выводы. Тем более на обслуживание приезжали как мелкие перевозчики, владеющие одной-двумя машинами, так и крупные компании, автопарк которых насчитывает десятки ISUZU ELF. Основной лейтмотив — машина надежная, даже несмотря на то, что практически все перевозчики в той или иной степени перегружают автомобили. На фоне аналогов весьма положительно оценивается отсутствие мочевины. В ходе общения с теми, кто эксплуатирует более десятка единиц N-серии, выяснился интересный нюанс. Когда техника обслуживается у официального дилера и соблюдаются все сроки проведения ТО, тогда технических вопросов по эксплуатации практически не возникает, даже с учетом двух-, а то и трехсменной работы. Если же компания проводит сервис самостоятельно, то у нее уже есть список выходящих из строя деталей, причем он практически идентичен на всех машинах автопарка. Совпадение?
Качество прежде всего
Подводя итог «Сервис Клиники — 2018», можно отметить рост интереса к фирменному сервису именно в постгарантийный период. Перевозчики пересматривают приоритеты, все чаще предпочитая высокое качество низкой цене. Особенно это заметно среди крупных логистических компаний, которые совсем недавно делали ставку на собственную ремзону, а теперь отдают сервисное сопровождение на откуп профессионалам. Каждый должен заниматься своим делом, и мир грузоперевозок не исключение.
Больше года в «ИСУЗУ РУС» работает горячая линия для клиентов ISUZU Care, призванная улучшить качество обслуживания и ремонта автомобилей ISUZU
РОМАН АСТАХОВ
руководитель отдела сервиса
«Сервис Клинику» мы проводим уже несколько лет. За это время собрали массу информации по вопросам, возникающим в процессе эксплуатации, получили обратную связь от перевозчиков, обработали перечень их пожеланий. Кроме того, удалось поменять мнение клиентов о фирменном сервисе: часть из них вернулись на обслуживание к официальным дилерам, на практике осознав экономическую выгоду от такого решения. В текущем году планируем перевести работу с владельцами грузовиков ISUZU на новый формат. Программа FE Service Engineer Trip 2019 будет в корне отличаться от «Сервис Клиники». Если раньше мы приглашали перевозчиков пройти обслуживание в нашем сервисном центре, то теперь сами будем приезжать к ним и проводить диагностику прямо на месте. С одной стороны, это позволит нам увидеть, в каких условиях ремонтирует технику клиент, с другой — ему не нужно выкраивать время в рабочем графике, чтобы посетить дилера. В первую очередь программа FE Service Engineer Trip 2019 рассчитана на регионы, где количество наших дилеров невелико, а парк ISUZU крупный: Амурская и Иркутская области, Благовещенск, Петропавловск-Камчатский и Камчатский край, а также Якутск и Магадан. Из-за больших расстояний перевозчики предпочитают обслуживать технику своими силами, а не гнать ее на сервис за сотни километров. Мы же хотим наладить такую систему, чтобы фирменное качество ISUZU было доступно в любой точке нашей страны.
